挖掘數據價(jià)值?
追趕中的不斷摸索，讓徐釗和他的團隊越走越順。徐釗認為，要幫助加盟酒店的管理人員更好的來(lái)做他們的工作，對管理者來(lái)說(shuō)有兩點(diǎn)特別關(guān)鍵：第一，客戶(hù)體驗到底怎么樣，體驗如果不好的話(huà)，不好到底是在哪里；第二，你的價(jià)格策略到底對不對，怎么定價(jià)格。更重要的是在這個(gè)市場(chǎng)當中，你跟你的競爭對手比起來(lái)，到底應該是怎樣的價(jià)格管理。這就不僅僅停留在表面，需要去挖掘數據的價(jià)值。?
其實(shí)在進(jìn)入旅游和酒店行業(yè)之前，徐釗是一位不折不扣的IT人士，也曾經(jīng)是戴爾總部最早派駐中國的管理專(zhuān)家之一。13年在戴爾的工作經(jīng)驗，已經(jīng)讓他養成了嚴謹的職業(yè)習慣，特別是在數據的敏感性上?，F在，大數據講得很懸，動(dòng)不動(dòng)提大數據應用，其實(shí)戴爾很早就有數據分析團隊了，決策也都用數據說(shuō)話(huà)，小到每周制定工作計劃前都要先看運營(yíng)數據，找出運營(yíng)中的問(wèn)題，再分析產(chǎn)生的原因。就這樣一層層剝開(kāi)，最后工作計劃也就一目了然了。他認為，連鎖酒店運營(yíng)管理也應該建立數據分析的習慣，拿數據說(shuō)話(huà)，絕對不能想當然、憑感覺(jué)。?
在管理工具方面，速8專(zhuān)門(mén)為加盟商開(kāi)發(fā)了工具，一開(kāi)始做的有點(diǎn)像call center，但隨著(zhù)智能手機、4G的使用日益普遍，速8有針對性的開(kāi)發(fā)了“業(yè)主小秘書(shū)”，通過(guò)這個(gè)應用，速8的加盟商和酒店管理人員隨時(shí)可以看到，每日、每月的運營(yíng)數據。另外實(shí)時(shí)的房態(tài)，包括某天房間的出租是什么情況，以及未來(lái)幾天的房態(tài)，這些預訂情況酒店管理者都能夠很清楚的獲悉。
據介紹，當前速8酒店與大數據公司百分點(diǎn)展開(kāi)了合作，開(kāi)發(fā)了價(jià)格監控平臺。這個(gè)平臺讓酒店的每位區域經(jīng)理，每天第一時(shí)間就能看出區域中哪些酒店的價(jià)格設計得不合理，能馬上給出建議做調整。?
價(jià)格監控平臺還很快讓管理者洞察到了以前沒(méi)有發(fā)現的問(wèn)題。例如，之前許多門(mén)店管理者認為，要給某個(gè)大渠道特別優(yōu)惠的價(jià)格。價(jià)格監控平臺則分析發(fā)現，這樣的定價(jià)策略，其實(shí)對速8門(mén)店并非有利，它導致門(mén)店失去了其他渠道給它帶來(lái)客源的機會(huì )。發(fā)現這個(gè)問(wèn)題后，速8酒店管理層可以幫助門(mén)店及時(shí)做出了調整，減少價(jià)格不一致可能帶來(lái)的不良后果。?
徐釗團隊還與百分點(diǎn)合作開(kāi)發(fā)了速8酒店集團的BI（商業(yè)智能）平臺。在這個(gè)平臺上實(shí)時(shí)運行分析著(zhù)集團旗下近千家門(mén)店的PMS （前臺管理系統）經(jīng)營(yíng)結果，客戶(hù)體驗、價(jià)格設置、客源分析、會(huì )員發(fā)展、CRS（中央預訂系統）等管理層關(guān)注的幾類(lèi)數據。?
當把這些不同數據相互關(guān)聯(lián)，就能洞察到一些以前不曾發(fā)現的需要改進(jìn)的工作線(xiàn)索。比如，大家都說(shuō)現在經(jīng)濟不好，對酒店的生意影響很大。但BI平臺顯示，有一些做得非常不錯的酒店，它們在客戶(hù)體驗、會(huì )員發(fā)展上通常都做得比較突出。提煉出這些亮點(diǎn)后，速8總部可以迅速地把它們推廣到其他連鎖門(mén)店。?
聚合數據之后到底要怎么用？這是徐釗近期考慮的一大重點(diǎn)?！拔蚁Ｍ氖?，下一步能夠推出類(lèi)似于酒店運營(yíng)“診斷報告”之類(lèi)的東西，初期不用太復雜，就是每家酒店都有五張診斷圖表，這五張圖可以讓管理者清晰知道，目前酒店運營(yíng)是否達標、正常。如果不正常問(wèn)題出在哪里，哪些事情應該去做，每家酒店待挖掘的潛力是在哪些方面等?！毙灬撊缡钦f(shuō)。?
以前做這些數據的抓取、處理、整合，然后產(chǎn)生報告是一個(gè)相對緩慢的過(guò)程，而現在通過(guò)云平臺技術(shù)的應用可以很快實(shí)現，起碼在酒店業(yè)的嘗試是可行的。徐釗的觀(guān)點(diǎn)就是，用大數據技術(shù)手段和方法，把酒店管理的經(jīng)驗整合起來(lái)，通過(guò)這些數據的分析運用，幫助每個(gè)即使經(jīng)驗不夠豐富的店長(cháng)做好管理，起碼為他的管理提供重要的決策參考依據。?
提高內部工作效率?
最后回到速8本身，IT的作用就是怎樣幫助公司內部來(lái)提高工作效率。徐釗認為，大多數的連鎖酒店都有三個(gè)主要的發(fā)展過(guò)程，一是尋找投資人，也就是加盟商。這個(gè)加盟的過(guò)程就是客戶(hù)關(guān)系管理，需要的系統基本上有點(diǎn)像傳統的CRM。一旦確定要加盟，就到了第二個(gè)階段，一個(gè)建設的過(guò)程。其中主要包括房屋土建或改造，設計、裝修、網(wǎng)絡(luò )安裝、房型裝飾布置等等。這其實(shí)是一個(gè)項目管理過(guò)程，需要做各合作方的協(xié)調。硬件都完成之后，要為開(kāi)業(yè)去做規劃，建一個(gè)團隊，業(yè)務(wù)培訓；硬件、軟件、團隊準備到位之后，就進(jìn)入了第三個(gè)階段，運營(yíng)。一個(gè)常規的運營(yíng)階段，這個(gè)時(shí)候就看每天的入住率、價(jià)格，收入，賓客的評價(jià)等很多方面相關(guān)信息。?
這基本上是與速8類(lèi)似的特許加盟連鎖行業(yè)企業(yè)必經(jīng)的三個(gè)階段，過(guò)去這三塊的管理往往是分開(kāi)進(jìn)行，每塊的團隊不同，各自的標準也不一樣，相互之間有的時(shí)候是矛盾的，還會(huì )發(fā)生責任推諉的情況。?
管理的問(wèn)題暴露得很突出，為什么會(huì )這樣呢？?
據了解，在管理粗放的時(shí)代，這些數據都是在自己部門(mén)的數據庫中，一開(kāi)始數據量都很小，所以每個(gè)部門(mén)用幾個(gè)Excel表格就完成了，但隨著(zhù)數據累計，一旦出了問(wèn)題再去查核這些信息時(shí)，非常麻煩，效率也低，會(huì )影響項目的進(jìn)度。那么有沒(méi)有這么一個(gè)工具，能把這三個(gè)過(guò)程的管理問(wèn)題都覆蓋進(jìn)去，消除那些數據的混亂呢？?
于是，徐釗就帶領(lǐng)團隊開(kāi)發(fā)了這樣一套加盟體系管理系統，幫助總部管理部門(mén)的各個(gè)團隊協(xié)作辦公，“運用了這套系統以后，2015年企業(yè)員工數量減少了15%，但是我們完成的業(yè)務(wù)量比以前至少提高了30%。利用這套系統的便捷性以擬定加盟合同為例，本來(lái)簽訂合同是一個(gè)線(xiàn)下的工作，需要雙方就條款，包括加盟費、保證金這些細項去商定，表面上看需要有大量的信息錄入，但基本上都是細微的調整，其余大部分篇幅都是固定的模式。通過(guò)在系統里開(kāi)發(fā)相應模板，對同一類(lèi)型的加盟體系新增店，僅需輸入幾個(gè)關(guān)鍵數據，合同就可以自動(dòng)生。當然如果有一些特殊條款，在原合同基礎上做一些調整就可完成。這不僅提升了工作效率，還降低了出錯率?！?
由于數據進(jìn)入系統后可以直接在各個(gè)環(huán)節被利用，之前提到的各個(gè)部門(mén)之間數據不互通，管理雜亂的情況也被消除了?，F在只要打開(kāi)任何一家酒店的管理名目，都能清晰看到開(kāi)發(fā)、營(yíng)建和運營(yíng)的詳細進(jìn)展情況及指標差異等，工作效率大為提高。?
回歸到徐釗最初的想法，“一類(lèi)是住酒店的客人；一類(lèi)是加盟酒店的投資商；還有一類(lèi)是公司員工。我們希望能夠運用IT新技術(shù)為這三類(lèi)客戶(hù)提供強有力的工具，讓他們能夠方便的運用，滿(mǎn)足需要，提高效率”。
